抖音商家處理服務商發起工單的場景解讀及處理標準

本期將為大家帶來抖音商家處理服務商發起工單的場景解讀及處理標準，商家可以根據下文處理方案進行參考，希望對各位商家能有所幫助!

一、服務商向商家發起谘詢工單場景及處理方案

二、商家處理工單注意事項

為了保障及時有效共同解決消費者訂單問題，商家需在24h內完成工單處理，感謝理解。

需商家處理或者商家聯係消費者處理場景，商家應直接回複處理結論及預計完成時間;

若收到工單描述不清，商家可回複“根據描述未理解所述問題，辛苦確認具體問題並重新提交。”並打回;

若收到工單類型為雙麵單、無麵單谘詢，商家可直接回複“請優先聯係倉庫核實具體情況”。

商家處置時效規則

1、處置時間段

1)平台客服發送效勞單時間段為 09:00-21:00。

2)若處置時效完畢時間晚於21：00，則處置時間順延至次日09：00後舉例若商家20：00收到效勞懇求，平台請求處置時效12小時，則商家處置時效次日9：00後仍有11個小時處置，即次日20點前處置即可。

2、處置時效

1)普通問題：內容宣傳、價錢相關、訂單操作、商品相關、發貨及物流問題、售後效勞、換貨、商家效勞問題、快遞問題等問題24小時內處置終了。

2)緊急問題：風險商品、高危投訴問題等問題2小時內處置終了。

3)與商家商定：依據與平台客服溝通場景由平台客服定義回複時效，2小時起處置終了。

4)以上時效僅供參考，以詳細後台顯現時效為準。

常見問題：

1、效勞懇求是如何創立的效勞懇求是消費者主動聯絡平台反應問題，平台以為需求商家輔佐處置，表述用戶訴求的工單。

2、效勞懇求如何判罰如商家依照平台請求停止處置則無判罰，若消極處置，會依照【消極處置售後申請】施行細則停止相應處置。注：平台不會依據能否處理用戶問題來作為判罰規範，商家隻需依照平台請求，積極處置用戶問題即可。

3、曾經與用戶協商分歧/曾經退款能否還需求回複效勞懇求需求回複，並需附上與消費者達成分歧的相關資料。

4、未與用戶協商分歧/聯絡不到用戶，如何回複效勞單選擇未處理用戶問題，照實選擇緣由回複效勞懇求即可。

5、效勞懇求能否能夠撤銷不可撤銷，處置終了後會進入關閉狀態。

6、效勞懇求能否會影響店鋪體驗分目前不會影響體驗分，但是假如商家消極處置(【消極處置售後申請】施行細則)，平台會依照《商家違規行為管理規則》停止處置。